收到反馈情况后，人民银行及时将有关情况反馈给农行威海分行，农行方面高度重视，立即派人到环翠支行通过询问当事人和调阅监控了解当时的投诉情况，现将农行威海分行具体情况反馈如下：环翠支行营业部一楼大厅高柜区全勤情况下有4名柜员临柜，其中贵宾室有一名柜员。3月6日，一名怀有身孕柜员临产，人事部门从其他网点紧急调入一名柜员。基于运营部门风险管理的要求，调动柜员的工作权限需市分行审批，大约11：30市行运营部审批成功，调入人员下午上岗。这样当日上午营业部有3名柜员临柜，其中一名在贵宾室，客户看到的外厅确实是两个窗口开放。对于投诉客户叙述的情况，柜员和大堂副理都表示没有印象。从监控录像看，当时的情况并非客户所说的那样（18人等待，一个多小时只办理了4笔业务），大厅里等待的客户大约5、6人，客户说的18人我们估计可能是大堂副理分流前的人数。
客户投诉我行窗口多但办理业务的窗口只有2个，是客户的误解。我行为了提高工作效率更好的服务客户，进行了网点软转型，把原来必须在高柜区办理的复杂的对公业务及结算业务转到二楼的低柜区办理，一楼大厅办理现金业务。客户反映大堂内有4名工作人员，是我行为了更好的分流引导客户，充实了大堂服务力量。
环翠支行营业部地处市中心繁华地段，客流量波动较大，前台人员紧张，客户排队的情况时有发生。为了有效缩短客户排队等候时间，提高工作速度和质量，我们设立了客户排队处理预案。主要内容是：网点充实大堂服务力量，增加人手对客户进行分流引导。一是由大堂经理将一些办理简单的、能通过自助设备完成业务的客户分流到自助区域，协助客户完成业务自助办理。如小额存取业务、自助缴费、转账汇款等业务均可通过自助机完成，减少客户排队时间。二是把不同业务需求的客户分别指引到相应区域，如业务咨询区、填单区、理财室，事先明确业务需求，做好操作前准备工作，以求柜面操作快来快办。三是在网点大堂醒目位置放置业务高峰时段提示牌，提醒客户避开高峰时段来办理业务。四是根据客户流量设置弹性服务窗口，客户多时增加对外服务的窗口。
3月19日，农行有关人员及时将有关情况与反映人进行了沟通交流，反映人表示理解。