1月29日工作人员联系了该用户并到用户室内了解情况。该用户之前打过几次电话，工作人员也多次去给用户处理情况，该用户位于顶楼，1月初客服相关领导也去过用户家里，当时客厅21度，卧室在18度左右，用户的分水器各路循环正常。1月29日，工作人员又去过用户家里，用户客厅18-19度之间，卧室16度左右，楼梯立管及用户室内循环都没有问题。1月31日关于用户退费的问题与用户进行了沟通，用户要求退全额采暖费的50％（按室内温度13度计算，低于规定的温度差5度），因为客厅的温度基本都在18度以上且近期威海持续低温，其余时间温度基本上都能达标，关于用户提出的退费要求不能接受，正在协商中。