经落实，4月6日正值清明小长假最后一天，乳山往青岛方向出现客流高峰，为避免发生旅客滞留，乳山汽车站及时安排了加班运力。投入高二型客车执行加班任务，按票价核算标准收取了57元票价（正班高一车型票价为54元）；当日乳山车站值班主任、站务工作人员均在现场维持秩序，但因高峰期间旅客较多，的确有个别旅客存在插队现象。另外当日虽调度了多辆加班车，但因时间短，旅客多，运力相对吃力，造成部分旅客等待时间较长不满而投诉，接到投诉后，乳山汽车站表示将加强各车属公司的联系，在正班车无法满足旅客出行需求的情况下，及时科学地调度运力进行加班任务，缩短旅客候车时间。
　　关于退票费问题，乳山汽车站严格按国家263号文《汽车客运站收费规则》收取退票费。由于当日客流较多，工作量大，值班人员确有考虑不周或未能做到位之处。为此，已责成乳山汽车站进一步加强教育培训，提高服务意识，杜绝此类事情再次发生。
　　 事后，电话与投诉人联系，但接话人表示并未就此事进行过投诉，不了解有关情况。